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保護者からクレームを受けた時どうしたらいい?正しいクレーム対応について解説

この記事の監修者
大阪市の弁護士「阪倉篤史」

阪倉 篤史 弁護士

大阪市にある西横堀総合法律事務所、代表弁護士の阪倉 篤史です。
「日本一話しやすい弁護士」を目指して、日々研鑽に努めております。
保護者からのクレーム問題でお困りごとがございましたら、どんな些細なことでもかまいませんので、一人で悩まず、どうぞお気軽にご相談ください。

保護者からのクレームを受ける女性

保育園や幼稚園、小学校、中学校などをはじめとした子供の教育現場においては、保護者からのクレームに困惑し、対応に追われることがあります。
保護者からのクレームには様々な種類があり、その内容も多岐にわたります。
そこでここでは、保護者からクレームを受けた場合の正しい対応について解説します。

保護者からクレームを受けたとき、正しい対応法について

クレームをつける保護者

子供と関わる仕事に携わっているとき、保護者からのクレームで困惑してしまうことがあります。
いわゆるモンスターペアレントと呼ばれる保護者から難しい要求をされるケースが増えている今、学校や塾などの教育現場においての対応法について検討する機会も設けられるようになりました。
では、実際に保護者からクレームを受けたとき、どのように対応するのが正しいのか、詳しく見ていきます。

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保護者が言いたいことはすべて聞く

保護者からのクレームを受けた場合、まずは相手の言いたいことをすべて聞くことが大切です。
不満を感じて学校などに連絡をしているため、保護者が思っていることを聞き、怒りなどを吐き出させるようにします。
途中で口を挟まず、最後まで保護者の話を聞くことから始めましょう。
相槌を打つ程度で、話を聞くことに徹するのが大事です。
このとき、先生一人ではなく複数で対応することも重要です。
複数で対応することで先生側の気持ちが落ち着き、より冷静に対応することができます。
話し合いの記録を取る際にも、複数の先生が立ち会うことで役割分担が可能です。

法律上しなければならないことと教育上すべきことを明確に分けることが重要

学校や塾側としては、保護者からクレームを受けるとまず何をすべきかと苦悩してしまいます。
そこで、法律上しなければならないことと教育上すべきことを明確に分け、解決していくという方法をとるのが望ましいです。
学校などの教育現場が法律上・教育上、それぞれすべきことについて詳しく紹介します。

法律上しなければならないこと

学校教育法の規定または学校教育に関する判例を基準に判断すべきこととなります。
子供のけんかにおいては、校内で起きた場合についても法的責任を問われることはありません。
しかし、けんかなどのトラブルが想定されていたにもかかわらず学校側が対策をとらなかった場合、これは法的な問題と大きくかかわってきます。

教育上すべきこと

教育上すべきことに関しては職員の業務内容との関係を考慮したうえで、学校が判断するものとなります。
どこからどこまで対応するのかという範囲について、明確な決まりはありません。
対応の仕方においても学校に裁量があり、決まった方法などは存在しません。

保護者からのクレームを受けたときは、法律上しなければならないことなのか、それとも教育上すべきことなのかを明確にし、冷静かつ適切に対応することが求められるのです。

保護者からの要求に関してどう対応したかを記録しておく

保護者の発言を記録する女性

子供に関する内容で受けることが多い保護者からのクレームに正しく対応するためには、どのように対応したかという記録を残しておくことも重要です。
感情的になっている保護者の言い分が理解できない、保護者に対して自身が何を言ったかを思い出せないということもあります。
保護者と話し合っているときにどう対応をしたのか細かくメモをしておくことで、のちに確認が可能です。
自身が伝えた内容だけでなく、保護者の言い分についても記録しておくと、より適切に対応できるでしょう。

受け入れるのではなく、要望を断りあきらめさせる

保護者が学校などに対してクレームを入れるとき、話を聞く姿勢が重要ではあるものの、要求を受け入れるのはよくありません。
学校ができる範囲で対応するのはもちろんですが、すべてを解決しなければならないという決まりはなく、そのことを保護者に理解してもらう必要があります。
保護者をなだめるために要求を受け入れてしまうのではなく、対応できることとできないこととがある旨を理解してもらい、要求を断りあきらめさせるようにしましょう。

学校や塾などが組織として対応できる仕組みを作る

モンスターペアレントへの対応は、先生一人だけに任せるのではなく、学校や塾などの組織として対応することも重要です。
先生一人に任せるとなると、誤った判断を下して問題が更に大きくなったり、精神的に疲労を抱えて業務に影響が出てしまう恐れがあるためです。
保護者からクレームが来た場合学校などの組織としてどう対処するか、職場で話し合いを重ね、対応について明確にしておくことが望ましいです。

適切に対応し解決するためには弁護士に相談する方法もある

学校や塾などの現場で起こりうる保護者からのクレーム、状況を的確に判断し対応をとることが求められます。
しかし、場合によっては保護者との話し合いが困難である、また判断を誤らないよう事前に相談したいというときもあるはずです。
そのようなとき、法律に詳しい弁護士に相談することで、クレームに適切に対応ができます。
現状を踏まえて弁護士が具体的な提案・対応をするため、先生方も安心して任せることができます。
弁護士に相談できる環境も整えて、保護者からクレームが来たときに対処できるようにしておくと、より体制を整えることができるでしょう。

保護者からのクレームに対する実践例

保護者からのクレーム

子供と関わる仕事に携わっているとき、保護者とのトラブルに苦悩することもあります。
対応の仕方を踏まえたうえで保護者と向き合い、学校などの組織全体として状況に立ち向かっていく必要があります。
そんななか、ここでは実際に学校などの現場で取り入れられる実践例についてご紹介します。

担任の変更やクラス替えを保護者から要求されたとき

保護者のなかには、「担任の指導力不足で子供の成績が上がらない」「友人関係でトラブルを抱えているのでクラス替えをしてほしい」などの要求をされる場合があります。
このときの対応の実践例としては、法律上しなければならないことと教育上したほうが良いこととに区別しながら、最善の方法を導き出すことが重要です。
指導方法や担任の変更などは、要望が出たからといって学校側が対応する義務は基本的にはありません。
学校の裁量によるものであると保護者に伝え、要求を断ることが適切な対応といえます。

いじめ対策への要求に対する実践例

子供たちを取り巻く環境のなかでは、いじめの問題も懸念されています。
保護者のなかには、我が子がいじめられていると主張し、学校に対応を求めてくる人もいます。
明らかにいじめが存在している場合、学校は早急に対応することを求められます。
しかし、いじめの事実が確認できないにも関わらず、保護者が学校側に調査するように要求してくるケースもあります。
その場合、法律上しなければならないことに注目し、その内容に基づいて行動を起こす必要があります。

実際に起きた保護者からのクレーム

上記の項目にて保護者からのクレームに対する実践例を2つご紹介しましたが、現実の教育現場では様々な種類のクレームが来ています。
目を疑うような内容のものもありますが、実際に起きたクレームの内容についてご紹介します。

  • 窓側の席は冬場は寒く夏は暑いのでやめてほしい
  • 子供の事情で学校行事の変更をしてほしい
  • 修学旅行の行先を指定してくる
  • 給食の食材を指定してくる
  • 学校で汚れたものは学校側が洗うように
  • 学校側に呼び出されたものの行こうとしない
  • 突然電話をかけ、一方的に話し続ける
  • 我が子の気持ちを先生が理解してくれない
  • 我が子だけ特別に扱ってほしい

上記は、ごく一部のクレーム内容です。
信じがたい内容のクレームもありますが、そのような保護者が存在するということを理解し、適切に対応するのが学校の役目となります。

保護者からのクレーム被害を防ぐためにできること

保護者からのクレーム対応に学校が追われることのないよう、学校生活のなかで予防することも大切です。
理不尽な内容や無理な要求であることも多いクレーム、発生しないために以下の点を意識することが重要といえます。

家庭教育を尊重する

学校は、子供の教育を行なう場です。
そして、お互いに尊重し合い、将来立派な大人になれるよう子供を育て上げる場所でもあります。
一方、学校だけでは子供の教育は成立しません。
学校は家庭教育を尊重する必要があり、保護者が家庭において子供に教育をすることが重要としています。
一方的に学校に非があると保護者からクレームを受ける前に、学校側としては家庭教育を尊重しているという姿勢を見せることが大切です。

積極的に保護者とのコミュニケーションを図っていく

常日頃から学校の教育活動に透明性を持ち、保護者と積極的にコミュニケーションを図るのもクレームを防止するために重要なことです。
保護者と話し合う場が定期的にある、電話で気軽に相談できる環境が整っているなど、学校が実践できる対策を行なうことで保護者からのクレームを防ぐことができます。

保護者とのトラブルで裁判にまで発展した例

保護者とのトラブル

保護者からのクレームは、学校側と話し合いを重ねていくなかで要求に対して適切に断るという方法が基本です。
しかし、クレームの内容は幅広く、実際に発生したトラブルのなかには裁判にまで発展した例もあるほどです。

保護者の暴言が限度を超えるものであり違法と判断された

保護者からのクレームの一環で教員が暴言を吐かれ、教員が保護者を訴え、慰謝料を請求したという事案です。
保護者が一方的に教員の人格を否定するような暴言を吐いていた事実から、裁判所は限度を超えた言動であり違法であるとしました。
保護者による暴言の内容、言われた教員側の気持ちなどをくみ取った結果、慰謝料を支払うよう命じました。

保護者からのクレームに適切に対応する方法を知り、お困りの場合は弁護士にもご相談ください

保護者からのクレームは、モンスターペアレントという言葉を耳にする機会が多くなった今、増加傾向にあります。
クレームを受けたとき学校側としてどのように対応すべきかを今一度検討し、解決が困難な場合は弁護士にもご相談ください。
法律に基づき、また客観的に状況を把握し、最善の方法をアドバイスさせていただきます。

 

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